Sự cố 73 học sinh nhập viện: Khởi điểm của một khủng hoảng niềm tin

Tháng 3/2018, tại huyện Tân Phú (Đồng Nai), sau khi sử dụng sữa trong chương trình sữa học đường do Nutifood cung cấp, 73 học sinh xuất hiện triệu chứng đau bụng, nôn ói và phải nhập viện.

Sự việc khiến chương trình bị tạm dừng để kiểm tra. Các mẫu sữa được kiểm nghiệm và cho kết quả đạt tiêu chuẩn, không phát hiện vi sinh gây hại. Tuy nhiên, nguyên nhân chính thức của sự cố lại không được xác định rõ ràng.

Chính điểm “không kết luận” này đã đẩy sự việc từ một vấn đề y tế sang khủng hoảng niềm tin. Trong bối cảnh sản phẩm liên quan trực tiếp đến trẻ em, sự thiếu chắc chắn trở thành yếu tố khiến dư luận kéo dài.

Nutifood lựa chọn cách xử lý thận trọng: Không đưa ra kết luận thay cơ quan chức năng; Chủ động hỗ trợ viện phí và chi phí cho học sinh. 

Dù không bị kết luận sai phạm, sự cố này vẫn đặt ra một bài học lớn: niềm tin thị trường không chỉ phụ thuộc vào tiêu chuẩn kỹ thuật.

Phản ánh vón cục, mùi lạ: Khi trải nghiệm người dùng đối lập với kết quả kiểm nghiệm

Năm 2019, Nutifood tiếp tục đối diện phản ánh liên quan đến sản phẩm Nuvita Grow với các dấu hiệu: Vón cục; Nổi váng; Có mùi lạ dù còn hạn sử dụng. 

Doanh nghiệp sau đó kiểm nghiệm mẫu lưu và khẳng định sản phẩm đạt tiêu chuẩn, không phát hiện lỗi vi sinh. Tuy nhiên, phản ứng mang tính kỹ thuật này chưa đủ sức thuyết phục hoàn toàn người tiêu dùng.

Trong ngành thực phẩm, đặc biệt là dinh dưỡng, trải nghiệm trực quan có vai trò rất lớn. Khi sản phẩm có dấu hiệu bất thường, người tiêu dùng có xu hướng tin vào cảm nhận hơn là kết luận phòng thí nghiệm.

Sự việc cho thấy một thực tế, khủng hoảng có thể phát sinh ngay cả khi sản phẩm không bị kết luận lỗi, nếu trải nghiệm người dùng không được giải thích thỏa đáng.

Tranh cãi Nuvi: Rủi ro không đến từ chất lượng mà từ cách gọi tên

Đầu năm 2024, Nutifood một lần nữa trở thành tâm điểm khi sản phẩm “sữa tươi trái cây Nuvi” bị Hiệp hội Doanh nghiệp Châu Âu tại Việt Nam phản ánh có thể gây hiểu nhầm.
Trước đó, ngày 9/1/2024, Cục An toàn thực phẩm nhận được văn bản của EuroCham phản ánh dòng sản phẩm Nuvi của Nutifood về ghi nhãn và quảng cáo không đúng quy định pháp luật. Được biết, dòng sản phẩm liên quan đến phản ánh này được Nutifood làm thủ tục tự công bố tại Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Bình Dương.

Theo phản ánh của EuroCham, sản phẩm Nuvi sữa tươi trái cây tươi có bảng thành phần ghi trên nhãn chủ yếu là nước (thành phần lớn nhất), tỉ lệ sữa tươi chỉ chiếm phần nhỏ (144g/L hay khoảng 14%). Bên cạnh đó, sản phẩm này bổ sung thêm đường, nước cam ép hoàn nguyên và một vài chất khác nhưng không có bổ sung “trái cây tươi”.

Eurocharm đưa ra thông tin: Việc đặt tên và quảng cáo sản phẩm là “Nuvi Sữa tươi trái cây tươi” là không phù hợp, vì dẫn đến người tiêu dùng hiểu nhầm rằng sản phẩm có thành phần chính là sữa tươi và trái cây tươi.

Theo Điều 11 Nghị định 43/2017/NĐ-CP về nhãn hàng hóa của Chính phủ ban hành ngày 14/4/2017, quy định: “Tên hàng hóa không được làm hiểu sai lệch về bản chất, công dụng và thành phần của hàng hóa”; Quy định kỹ thuật quốc gia đối với các sản phẩm sữa dạng lỏng của Bộ Y tế (QCVN 5-1:2010/BYT) ban hành cũng giải thích rõ “sữa tươi” được chế biến chủ yếu từ sữa tươi nguyên liệu.

Vì thế, Eurocharm cho rằng, các sản phẩm Nuvi sữa tươi trái cây tươi; Sữa mạch lúa mạch Nuvi; Sữa tươi lúa mạch Nuvi của Nutifood đang vi phạm Nghị định 43/2017/NĐ-CP về nhãn hàng hóa của Chính phủ và QCVN 5-1:2010/BYT.

Sau khi cơ quan chức năng vào cuộc, vấn đề được xác định nằm ở: Tên gọi sản phẩm; Thông tin truyền thông. Nutifood đã: Đổi tên sản phẩm; Gỡ bỏ quảng cáo cũ; Thực hiện lại công bố theo quy định. 

Đây là cách xử lý theo hướng tuân thủ, nhằm nhanh chóng ổn định thị trường.

Từ “va đập” đến áp lực niềm tin: Bài toán dài hạn của Nutifood

Nhìn lại ba sự kiện trong giai đoạn 2018–2024, có thể thấy một điểm chung: Không có sai phạm nghiêm trọng được kết luận; Không có khủng hoảng mang tính sụp đổ. 

Nhưng các vấn đề lại lặp lại theo những dạng thức quen thuộc: Khủng hoảng niềm tin; Khủng hoảng trải nghiệm; Khủng hoảng truyền thông. 

Điều này phản ánh một thực tế cốt lõi của ngành dinh dưỡng: rủi ro không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm, mà nằm ở cách sản phẩm được hiểu và được cảm nhận. Với Nutifood, những “va đập” này không làm thay đổi vị thế doanh nghiệp, nhưng lại đặt ra yêu cầu ngày càng cao: Minh bạch hơn; Nhanh hơn trong phản ứng; Và gần hơn với tâm lý người tiêu dùng. 

Bởi trong một thị trường nhạy cảm như sữa, niềm tin không chỉ được xây dựng bằng tiêu chuẩn, mà còn bằng cách doanh nghiệp giải thích và đồng hành sau mỗi sự cố.